Die Vereinbarung von Service Level Agreements (SLA) wird durch die Tatsache notwendig, dass IT-Betreibermodelle wie Managed Services oder Hosting Service keinem juristischen Vertragstyp (z.B. Dienst-, Werk- oder Mietverträgen) eindeutig zuordenbar sind. Sie sind vielmehr eine Mixtur aus Dienst-, Werk- und Mietverträgen.

Um die Qualitätsparameter eines Betreiberservice vertraglich eindeutig festzulegen, bedarf es einer gesonderten Regelung zwischen Anbieter und Kunden. Dies wird üblicherweise auf Basis sogenannter Service Level Agreements realisiert. Die Vereinbarung eines SLAs ist ein wichtiges Instrument zur ausgewogenen Regelung der Leistungsqualität.

Er regelt bspw. Verfügbarkeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Umfang der einzelnen Services, Prozesse bei Störungen sowie Sanktionen bei Nichteinhaltung der Zusagen des Anbieters.

Eine verbindliche Regelung der Service Levels sorgt für klare Verhältnisse und vermeidet Unstimmigkeiten bzgl. der vertraglichen Leistungserbringung.

Gerne erstellen wir mit Ihnen die für Sie am besten geignetten SLAs.
Die JMC-Technologieberatung achtet streng bei der Erstellung der SLAs auf folgende Punkte:

	Klare und eindeutige Formulierungen
	Keine Widersprüche zum Hauptvertrag
	Garantiert wird nur, was auch tatsächlich eingehalten werden kann
	Verfügbarkeit sowie deren Messbarkeit ist genau geregelt
	Abgestimmtes Eskalationsstufenmodell
	Störungs- und Problemmanagement (definierte Wiederherstellungs- und Reaktionszeiten)
	Berichterstattung (gemeinsame Festlegung der Inhalte und Aufbau der Berichterstattung mit dem Kunden)